2015年01月21日
クレーム対策 1
おはようございます。
久しぶりの投稿となります。
今回はクレーム対策の基本的な考え方についてです。
皆さんはクレームや顧客トラブルについて、きちんとした対策をお持ちですか?
ここで、「お持ちですか」と聞いたのはわけがあります。
というのも、何となくこのように考えているというのではなく、きちんとした目に見えるものとして対応策をお持ちなのかということです。
この対応策を目に見える形にして、職場の末端にまで浸透させて初めて生きる対応策となります。
いくら経営者がクレームに対して考えをお持ちであっても、対応するのは末端の従業員です。
その現場で対応するのは、経営者でもなければ警察でもありません。
クレームやお客様からの過度な要求に対して、どのように対応するのかを決めておく必要があります。
まずはぶれない方針を立てる。
ここが大切です。
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