2014年07月03日
マニュアルあります?~顧客トラブル対策~
おはようございます。
すっかり夏日になってまいりました。
おかげで憎き私の天敵が姿を現し始めました。
その天敵は私の安眠を妨害し、深い眠りにつくことを邪魔し続けるのです。
そう、その正体は「蚊」。
何とかならんもんかな。
ということで、マニュアルについてです。
私はこんなタイプの人間なので、あまりマニュアルは好きではないんです。
「この通りにやりなさい」的なものは苦手です。
が、しかし、トラブル対策などいわゆる「マイナスを抑える」ための方策をしてはマニュアルは必要だと思っています。
クレームがあった場合どうするのか。
暴力を振るわれた場合は?
物を壊された場合は?
などです。
1回目なら通報せずに警告するのか。
1回目でも通報するのか。
このように細部にわたり決めておく必要があります。
そして、その内容を職員が実践できるようにしておかなくてはいけません。
そう、実践です
。
ルールを紙にして見えるところに掲示しておく。
おそらく誰も見ないと思います
。
連絡事項なら掲示する程度でいいかもしれませんが、顧客トラブルなどはいざとなると、職員のやる気や顧客からの信頼の低下を招き、組織に多大なる影響を与えるので、きっちり対策を取っておく必要があります。
5分でもいいので時間をとって意見交換をする。
たまにでいいからシュミレーションをしてみる。
そうすることで、トラブルを対応するのは自分だと思うようになります。
他人事とは思わなくなります。
声を出して、身体で覚える。
大切なことだと思います。
顧客トラブル、社内トラブルなどの対策マニュアル作成についてはいつでもご相談ください。
デカ助より
「顧客だけではござらん。様々な対応マニュアルは必要でござる。」
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が、しかし、トラブル対策などいわゆる「マイナスを抑える」ための方策をしてはマニュアルは必要だと思っています。
クレームがあった場合どうするのか。
暴力を振るわれた場合は?
物を壊された場合は?
などです。
1回目なら通報せずに警告するのか。
1回目でも通報するのか。
このように細部にわたり決めておく必要があります。
そして、その内容を職員が実践できるようにしておかなくてはいけません。
そう、実践です

ルールを紙にして見えるところに掲示しておく。
おそらく誰も見ないと思います

連絡事項なら掲示する程度でいいかもしれませんが、顧客トラブルなどはいざとなると、職員のやる気や顧客からの信頼の低下を招き、組織に多大なる影響を与えるので、きっちり対策を取っておく必要があります。
5分でもいいので時間をとって意見交換をする。
たまにでいいからシュミレーションをしてみる。
そうすることで、トラブルを対応するのは自分だと思うようになります。
他人事とは思わなくなります。
声を出して、身体で覚える。
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Posted by デカ助 at 09:46│Comments(0)
│組織の危機管理